Impacto del CRM Bitrix24 en la Retención de Clientes de COOSUNAT Trabajo de Investigación Aplicada

Abstract

La presente investigación evalúa el impacto de la implementación del sistema CRM Bitrix24 en la retención de clientes de COOSUNAT, cooperativa de ahorro y crédito especializada en atención digital. El estudio se fundamenta en la necesidad de las instituciones financieras de adoptar tecnologías avanzadas para optimizar la gestión de relaciones con clientes y fortalecer su competitividad en un entorno digitalizado. La metodología empleada consistió en un diseño pre-experimental cuantitativo con enfoque inferencial, aplicado a una muestra probabilística de 50 clientes seleccionados aleatoriamente. Se utilizó un cuestionario estructurado validado por expertos con escala Likert de cinco puntos, evaluando variables como calidad del servicio, personalización, rapidez de atención, comunicación y satisfacción general. Los datos fueron procesados mediante SPSS aplicando pruebas T Student y análisis de varianza para determinar diferencias significativas entre las mediciones pre y post implementación. Los resultados demuestran mejoras significativas en todas las variables evaluadas, con un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach de 0.975. La calidad del servicio mejoró en 20.4%, la personalización en 22.4% y la comunicación en 24.4%, alcanzando un promedio general de satisfacción del 80%. El análisis estadístico reveló diferencias significativas (p<0.001) con tamaños de efecto considerables según d de Cohen, corrección de Hedges y delta de Glass. Las conclusiones evidencian que la implementación de Bitrix24 generó un impacto positivo en la retención de clientes, reduciendo las renuncias en 35.71% durante 2024 comparado con 2023, confirmando la efectividad de los sistemas CRM en el fortalecimiento de relaciones cliente-institución y la sostenibilidad organizacional en cooperativas financieras.La Gestión de la relación con los clientes, más conocido por sus siglas en inglés CRM, es un concepto innovador originario de Estados Unidos que surgió en los primeros años de 1980. La implementación del CRM necesitó adecuarse a las particularidades de cada segmento de mercado, y es justamente en ese punto donde se hallaron tanto el desafío como la oportunidad. Sin embargo, como menciona Furwanti et al. (2024b) el CRM tiene un enfoque estratégico para la era digital ya que propone una nueva dimensión para que se crea un marco más completo, esta variación mejorará el objetivo de superar cualquier problema de inconsistencia en los conceptos del CRM. Khashman (2023b) detalló que en el ámbito financiero el sector bancario es un pilar indiscutible, hoy en día se intenta satisfacer a los clientes aumentando la calidad del servicio. Desde la facilidad de navegación en plataformas en línea hasta la personalización de servicios y la respuesta ágil a las necesidades del cliente, cada interacción en línea ofreció una iniciativa para mejorar el vínculo. Así mismo Singh et al. (2024d) señaló que la pérdida de los clientes es un impacto negativo en la financiera y tiene repercusiones en la percepción de un banco, por ello el progreso en la integración de herramientas digitales para gestionar la atención al cliente en Perú fue un indicador positivo de la evolución tecnológica en el país. Esta tendencia reflejó la creciente importancia que las empresas y organizaciones dieron a la digitalización de sus servicios que brindan para responder a las exigencias de los consumidores y también para incrementar la eficacia operativa a través del CRM. (Mahapatra et al., 2020b)